資料日期:中華民國113年3月
項目
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制度與措施及履行情形
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環保
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1.公司層級:新光人壽為國內最落實節能減碳的企業之一,積極導入且持續各項國際管理系統並通過第三方驗證:分別於2014年導入ISO50001能源管理系統、ISO14064-1溫室氣體盤查、2018年導入ISO14046水足跡盤查,對外響應政府及環保團體舉辦之各項永續環保活動如「每年節電1%」、「夏至關燈」、「Earth Hour地球一小時」、「中秋節 燈不亮.月亮」、採購設備或服務以具備環保標章之產品為優先考量等;配合新光金控響應科學基礎減量目標倡議-SBTi提交減碳目標,以西元2022年為基準年(範疇1+2 =15,322.279公噸 CO2e),期中檢視年2030減量達42%為目標,並以2050年達成淨零排之終極目標,以「提高能源使用效率、整合辦公室及使用再生能源」等方式展開各項淨零行動。2023年除一般修繕外,透過專案完成2棟大樓全面燈具汰換為具環保標章之LED燈具、於空調冷氣更新時優先選用1、2級能效、低暖化潛勢效應(GWP)冷媒機種,及適當大樓加設電梯電力回升裝置,預計未來可減少780公噸二氧化碳的基本排放量。
2.員工層級:對內則在遍佈全國200多棟辦公大樓積極推動「節約能源、有效用電」,號召員工自主實施「夏日輕衫,空調提高1°C」,把節能減碳的觀念與做法融入至日常生活中,同時也致力提升各項資源之有效利用,具體執行垃圾分類、資源回收等措施。
3.客戶層級:新光人壽以建構綠色生活為目標,邀請客戶加入「無紙e化」行列,減少印製實體保單及單據;積極推廣電子商務,精進網路會員平台及擴充APP資訊平台,大幅減少紙張用量,為保護地球盡一份心力。
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社區參與
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1.推動企業志工服務。 2.青少年培育(舉辦新光盃熱門街舞大賽、新光盃魔術方塊大賽、新光電競親子營)。 3.支持體育發展(贊助中華職棒球隊、右昌國小足球隊、日月潭泳渡、田中馬拉松、基隆籃球協會等)。 4.推廣地方藝文活動(贊助澎湖花火節、台南鹽水蜂炮、大甲媽祖遶境等)。
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社會貢獻
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舉辦新光全國捐血活動、新光全國繪畫比賽、新光全國健行活動、「遍地開花-樂齡關懷活動」,促進全齡健康。
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社會服務
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1.新光美麗人生系列講座。 2.舉辦校園活動(企業參訪、產學合作研究贊助、獎學金產學實習方案、暑期實習計畫、保險實務課程等多元學習方案)、贊助玉山計畫(弱勢學子金融教育)、偏鄉讀報計畫。
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社會公益
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1.永續農業及保育:守護環境-推動「新光一畝田 幸福餐桌」計畫、「點亮你的自綠生活」寶特瓶回收計畫、「淨淨海洋」淨灘活動、保育自然生態環境-金剛猩猩保育、珊瑚監測計畫。 2.健康與福祉:贊助「偏鄉樂齡健康促進專案」、「台緬醫療提升合作計畫」。 3.社會關懷:照顧偏鄉弱勢(微型保險贊助計畫、「新學伴關係2.0-大小筆友計畫」、偏鄉弱勢學童獎助學金、安得烈食物銀行『年菜食物箱募集專案』、新光耶誕送暖暨愛心物資募集等)、藝術服務長者(活化歷史、傳承藝術方案)、關懷女性健康(乳癌防治宣導、健康系列講座)、志願服務推展(成立「新光樂活志工社」參與多元服務)、急難救助暨警消慰撫專案。
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消費者權益
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1.新光人壽建立以公平待客為核心之服務文化,導入「bsi.國際服務驗證」之標準服務流程,以落實客戶服務。並獲bsi.肯定取得「RMS(Royal Mystery shopper)皇家神祕客」及「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」兩大卓越服務標章。
2.於2023年擴大蒐集客戶之聲(VOC),負面回饋進行相關後續追蹤改善作業,將客戶的反饋及建議轉化為改善作業流程的動力,創造企業競爭優勢,並提升客戶滿意度。
3.為提升客戶服務體驗,提供精準服務,2020年建置完成設計直觀且人性化之「客戶資訊整合系統」(Customer Information System)。藉由「客戶資訊整合系統」之重要通知,線上進行相關友善關懷並即時提醒客戶相關事項,如協助客戶領取未申領款項或校正客戶資料…等,友善界接起新光人壽與客戶間之橋樑,提供客戶超出預期的客製化服務。
4.2023年12月推出「樂齡服務專線」,經系統判別為65歲以上樂齡客戶時,輔以友善貼標,無需語音IVR(互動式語音應答)選項操作,即可優先進線諮詢,客服專員可透過系統資訊快速識別客戶需求,放緩語速、耐心應對,以客戶慣用語言並口語化解說保單相關內容,提供「樂齡快服務X進線不迷路 高齡愛關懷X溫暖笑開懷」以守護高齡經濟安全,防範高齡金融剝削與金融詐騙。
5.因應不同客群需求,客服陸續開辦多元服務管道,如0800客戶服務專線、樂齡服務專線、AI智能客服、真人文字客服、Web Call語音客服及官網保戶心聲留言、預約客服諮詢…等,近期推出多國語言通譯服務,客戶可撥打0800客戶服務專線或親臨服務據點預約,並於指定時間提供金融通譯服務,減少新住民客戶語言溝通的資訊落差。
身心障礙者亦可透過上述管道進行保險相關諮詢、溝通或申訴,帶給客戶有感的服務體驗。
6.為使客戶能有更優質的櫃台服務體驗,提供多項金融友善服務設施,如無障礙空間設置、輪椅、老花眼鏡、放大鏡,並為強化弱勢客群服務,設置友善服務櫃檯,從客戶動線、諮詢引導等處著手,細心規劃客戶體驗旅程,讓客戶洽公空間更友善安全;提供聽障客戶「手語視訊翻譯服務」,遠端即時進行翻譯服務,確保聽語障人士順暢溝通零障礙。
7.新光人壽致力於建置無障礙之網路空間,於官網設置「金融友善服務專區」,透過圖片增列文字說明、全站導盲磚(隱藏式)設計、網頁瀏覽使用鍵盤操作以及放大介面點擊鈕等細微設計,提升使用者介面的友善性,取得國家通訊傳播委員會「無障礙標章AA認證」,讓數位服務更有溫度,具體實踐公平待客的服務文化。
8. 為重視保戶申訴的問題及強化申訴管理效能,已訂定《消費爭議處理機制》,於接獲保戶投訴後,立即由專責部門人員負責查明處理,積極追蹤結案,即時回覆保戶。對於申訴案件適時進行檢討改善,持續強化各項作業與服務,以提升服務品質與效率,於各地行政部皆有編制申訴處理人員,即時處理保戶訴求,足以顯示本公司重視服務品質並有效提升顧客關係。
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人權
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為實踐維護人權之承諾與責任, 降低潛在之人權風險發生機會與衝擊,新光人壽依新光金控人權承諾,遵循「聯合國世界人權宣言」、「聯合國商業與人權指導原則」、「聯合國全球盟約」與「國際勞工組織基本原則與工作權利宣言」等國際人權公約所揭之原則,並恪遵營運所在地之勞動相關法規,建立適當之管理方法與程序以確保內部管理政策與人權承諾一致。另外,針對營運過程及價值鏈活動中可能涉及之人權議題風險,本公司亦定期配合母公司進行人權盡職調查,推動相關減緩措施以善盡企業社會責任,保障全體同仁、客戶及利害關係人之基本人權。人權承諾要點如下:
1.禁止強迫勞動:符合國際人權及法規要求,本公司嚴禁任何違反國際人權與當地勞動法規之情事。如:雇用童工及任何形式之強迫勞動。此外,落實合理工時,明訂工作時間與延長工時之規範,定期關心及管理員工出勤狀況,以確保員工不陷於工時過長之風險中。
2.落實公平待遇:確保僱用政策無差別待遇,落實僱用、薪酬福利、訓練、考評與升遷機會之公平及公允,不因個人性別、種族、社經地位、年齡、婚姻、家庭狀況、語言、宗教、黨派、國籍、容貌、五官、身心障礙等為由而為差別待遇。
3.反歧視騷擾:制定並公告「員工行為準則」、「道德行為準則」、「性騷擾防治申訴及懲戒辦法」等行為規範,且提供有效、適當之申訴、懲戒機制,致力營造平等任用、免於歧視與騷擾之工作環境。
4.保障員工健康安全:提供安全健康之工作環境及必要之健康與急救設施,並定期檢視員工健康安全風險,致力於降低職業災害之風險,以保障員工的身心健康。
5.支持集會結社自由:支持員工擁有籌組多元社團及加入各類社團組織之權利。
6.確保溝通協商權益:建立多元之勞資溝通管道,設立員工申訴信箱,且每季定期召開勞資會議、鼓勵員工提出各項建言,俾確保員工擁有勞資協商之勞動權益,建立和諧之勞資關係。此外,本公司提供利害關係人溝通管道及平台,傾聽利害關係人之意見並予以回應。
透過本承諾,本公司籲請全體員工、供應商及商業合作夥伴,共同致力於提升對人權相關議題之關注及可能風險之辨識與管理,以提供勞工更公平與安全的工作環境,增進人權保護意識。
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安全衛生
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1.履行對員工、保戶、股東及利害關係人的永續承諾,運用集團內外部資源,致力建構安全與健康的職場。
2.接軌國際,透過職業全衛生管理系統(ISO45001)運作強化內部職場安全衛生資源,並於今年取得TOSHMS驗證,系統涵蓋至所有工作者包含承攬作業人員;運用P-D-C-A系統化的管理措施,進行各項職場健康安全風險控管,並強化各項職場安全衛生作業。
3.藉由意外事故調查分析、健康監測(含健康檢查)、工作場所安全衛生巡查及工作環境作業流程風險檢視、職安法令鑑別作業,了解公司健康安全風險來源,規劃各項因應措施並據以執行。
4.鼓勵同仁重視自我健康,透過內部健康管理師主動追蹤關懷、新光i健康自主量測站設置、每年健康促進各項活動、文宣品職安季刊及每月健康小叮嚀,及搭配時事或防疫需求不定期發送特定健康注意事項,創造整體健康氛圍;另建立「新光愛健康」健康管理系統提供員工自主管理。
5.多元健康促進活動,鼓勵主管帶隊共同參與並提高各項獎勵金額,促進員工參與健康活動意願。
6.因應職業安全衛生法第6條及第31條,制訂「重複性作業等促發肌肉骨骼疾病、異常工作負荷促發疾病、職場不法侵害及職場母性健康保護」等四大預防計畫外。今年制訂「中高齡及高齡員工健康保護計畫」,以提升中高齡員工勞動參與、工作適能與健康促進。
7.專聘內部諮商心理師,規劃完整心理健康促進工作,整合外部員工協助方案資源,提供符合公司各級人員特性之心理健康服務。
8.聘任視障按摩師舒緩壓力頸肩痠痛,結合特約物理/職能治療師調整員工慣用姿勢,自源頭解決員工常見肌肉骨骼不適之情況。
9.透過各項職場健康安全作業的落實及員工的配合,獲得主管機關及第三方機構之肯定,取得有臺北市政府績優健康職場-企業標竿獎(2016)、臺北市勞動安全獎優良單位及工安創意獎(2019)、衛生福利部國民健康署績優健康職場健康管理獎(2019)及康健CHR健康企業公民-銀獎(2020)、銅獎(2021)、衛生福利部國民健康署健康促進標章認證_松山金融、新板金融、台中惠國、台南運河、高雄七賢等大樓(2022)、臺北市勞動安全獎「大心老闆獎」(2023)、衛生福利部國民健康署健康促進標章認證_總公司摩天大樓(2023)等殊榮。
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其他永續發展活動
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新光人壽致力為環境、社會、公司治理創造企業永續價值,將「低碳、創新、共好」的思維融入企業營運策略,並注重與利害關係人之溝通,希望從各面向落實永續經營。2013年至2023年新光人壽累積獲得10次「TCSA台灣企業永續獎」金獎以上之肯定,2023年更獲得「台灣百大永續典範企業獎」、「台灣企業永續報告書獎─金融及保險業金獎」、「氣候領袖獎」、「社會共融領袖獎」、「職場福祉領袖獎」、「高齡友善領袖獎」、「人才發展領袖獎」等七項大獎,獲獎數為壽險業最多殊榮;亦於第25屆「保險信望愛獎」榮獲「最佳社會責任獎」、「最佳商品創意獎」、「最佳保險專業獎」、「最佳保險教育貢獻獎」、「保險人氣王第一名」等5項肯定;且秉持回饋社會的經營理念,長期舉辦各項公益活動,關懷各類族群;以及響應政府政策,落實公平待客,在普惠金融推動方面,獲得金管會2023年度微型保險「保險組第三名」、「業務績優獎」、「身心障礙關懷獎」、公平待客「優良獎」及「高齡化保險競賽表現優良獎」5項大獎,表現備受主管機關肯定。
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※申報頻率:
除主管機關另有規定外,應於年度終了後三個月內更新。