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國泰世紀產物保險股份有限公司 - 資訊公開說明文件

公司治理 - 申訴處理資訊
資料日期:中華民國109年3月
項目 資訊內容
申訴負責單位    保戶服務中心
申訴電話 0800212880
申訴處理流程 為提昇申訴案件處理效率並保障客戶權益,從而改善、檢討公司相關業務流程,以提昇公司服務品質,本公司設置保戶服務中心,統籌受理各類管道之客戶申訴案件。 客戶可依下列方式提出申訴: 一、信函、傳真:客戶以信函或傳真方式提出申訴。 二、電話受理:客戶透過0800電話申訴抱怨,經保戶服務中心會辦受訴單位協調處理後仍無法有效解決,轉知保戶申訴組處理。 三、外部申訴:客戶透過金融消費評議中心、金融監督管理委員會保險局、民意代表、消保團體、親臨本公司營業單位及其他方式提出申訴。 保戶服務中心保戶申訴組受理申訴案件後,應予以受理登記、確認並通知相關單位予以處理,並適時協助並掌握申訴案件處理進度。 如遇有特殊或重大情事之案件,保戶申訴組得簽請經管保戶服務中心之申訴主管核准後,會相關單位配合處理。 申訴案件應於受理後最遲30日內處理完成並回覆客戶。處理結果若未能依照客戶意思處理者,亦應回覆並說明原因,並應揭露客戶倘不接受處理結果,得依金融消費者保護法第13條規定所定期間內向財團法人金融消費評議中心申請評議之相關資訊。 對於案件內容及客戶之相關資料,各級單位應遵循個人資料保護法之規定,確實予以保密。 保戶申訴組得蒐集申訴案件相關資料,檢討改善現行作業規定或擬定因應方案,呈報高級主管後會辦有關單位,作為改善服務及教育訓練之參考。
申訴流程圖 108Q4保服-表4-19_申訴處理資訊-附件

※申報頻率
年度終了後三個月內更新。

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