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資料日期：中華民國102年10月 項目 資訊內容 申訴負責單位    客戶服務中心 申訴電話 0800-213269 申訴處理流程 一、受理後之內部處理： (一)權責單位收到客戶或準客戶之申訴案件後，應先就客戶之來電、來函或受委託機構通知之申訴內容進行初步瞭解案情，並應於當日聯絡客戶，告知本公司已受理並將儘速處理。 (二)權責單位初步瞭解案情後，應於收到申訴案件後一個工作日內填寫「申訴案件照會單」(附件一)，並將該照會單正本及「申訴案件檢視表」(附件二)分送各協辦單位，亦可權宜以內部郵件方式進行，用以通知客戶申訴之情事。如係委外作業之申訴案件，另應同時照會法務暨法令遵循單位。 (三)各協辦單位於收到申訴案件會辦相關表單時，應自行留存「申訴案件照會單」，並應於收文後次三個工作日內，將「申訴案件檢視表」回覆權責單位，若照會方式為內部郵件通知者,則回覆作業得以內部郵件方式為之。如係委外作業事項之申訴案件，另應同時將回覆文件照會法務暨法令遵循單位。 (四)權責單位於接獲協辦單位之回文及資料後，應另就客戶或準客戶申訴之事實與前開回文資料一併研商，若因此需瞭解協辦單位之作業流程或案件經過時，協辦單位應充分配合，不得推諉拒絕。如係委外作業事項之申訴案件，另應會同法務暨法令遵循單位共同研商。 二、回覆及協商： (一)權責單位就申訴事實充分瞭解後，如認為協辦單位之處理方式合法且適當，則由權責單位依協辦單位之覆文回覆客戶或其他來文機關。若需協辦單位配合辦理者，則由權責單位通知協辦單位配合辦理，協辦單位不得推諉拒絕；如係委外作業事項之申訴案件，應與法務暨法令遵循單位取得一致意見後回覆客戶或其他來文機關。 (二)若權責單位認為協辦單位之處理方式未盡妥適，得逕行於本辦法授權範圍內與客戶進行協商。 如經協商後能與客戶取得共識者，則應將協商結果以內部公文、電子郵件發送等方式告知協辦單位並請其依協商結果進行後續處理。 如經協商仍無法與客戶取得共識或非屬本辦法授權範圍之案件時，則提請申訴委員會核定之。 申訴流程圖 消費者申訴處理流程圖.pdf ※申報頻率： 除主管機關另有規定外，應於年度終了後三個月內更新。