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華南產物保險股份有限公司 - 資訊公開說明文件

公司治理 - 申訴處理資訊
資料日期:中華民國111年4月
項目 資訊內容
申訴負責單位    企劃部客服中心
申訴電話 0809-005607
申訴處理流程 第一條 設立宗局 本公司基於提升服務態度與品質,建立公司之良好形象,特訂定本消費爭議處理制度(以下簡稱本制度)。 第二條 組織絮構與執掌 為提高消費爭議處理效率與品質,並達保護消費者權益,本公司設置「申訴委員會」(附件一)督導及管理相關消費爭議問題。 申訴委員會設置主任委員一名、副主任委員一名、委員數名。主任委員由總經理擔任,副主任委員由申訴處理權責單位督導主管擔任。法務暨法令遵循單位主管、稽核單位主管、業務及營業單位督導主管(協理/副總經理)為當然委員,負責消費爭議案件處理之監督與管理。 申訴處理權責單位由企劃部客服中心擔任(以下簡稱申訴中心),負責申訴案件之受理、協調、簽辦、回覆等相關事宜。 第三條 消費爭議處理範圍 本制度所稱消費爭議,像拈消費者因本公司提供的商品或服務所生之民事爭議。 第四條 消費爭議之處理作業事項 一、消費者透過本公司電話、書面信函(含電子公文)、電子郵件、櫃檯或向金融監督管理委員會、財團法人金融消費評議中心、縣市政府等管道提出申訴請求,本公司受理消費者之申訴請求後,依據申訴案件處理流程圖(附件二)辦理。 二、申訴案件受理後,應於收受申訴之日起三十日內妥過處理,並將處理結果回覆申訴人及相關單位。受理單位應依據申訴案件處理權限表(附件三)處理,若以電話或櫃檯之申訴案件,經承辦人員當場解釋說明後,消費者可以接受且不再進一步請求者,則不予登記立案。如未能有效解決爭議,應立即轉知申訴中心處理。 三、申訴中心應將申訴案件登錄於華南保險申訴案件登記表(電腦檔)及編列案號,並產生「申訴案件工作聯繫單(附件四)」,再轉由被申訴單位處理。被申訴單位接到申訴案件後,應立即進行案情查證並限期將事件發生經過、客戶主張、處理情形等相關事項填寫於「申訴案件工作聯繫單」回報申訴中心,若未能於期限內處理完成者,亦應主動回報申訴中心並說明原因。 四、申訴中心為審究事實真相及暸解爭議所在,需調閱相關單位文件或送請相關單位鑑定時,得請求本公司相關單位協助處理﹔若申訴中心無法解決或排解之案件應轉請 「申訴委員會」召集相關單位主管做成決議。 五、申訴中心應依據被申訴單位回報處理情形或申訴委員會決議內容,儘速回覆被申訴人及相關單位﹔來函申訴之案件需以公司名義回函時,應由申訴中心進行呈核回復。受理單位非主辦單位或授權人員不得以公司名義自行回函之。 六、有關本公司受理申訴案件於函復處理結果及拒絕理賠時,應揭露倘若申訴人不接受本公司處理結果,如屬金融消費者保護法過用範圍者,則可依據金融消費者保護法第 13 條所定期間內向評議中心申請評議之相關資訊。 七、申訴中心於處理作業完成或於授權範圍內函復申訴人或相關單位後,該申訴案即視為結案,結案之相關資料應依登記案號依序歸檔存查。 八、本公司就消費者於爭議過程所提出之申請及各種說明資料或協商讓步事項,除已公開、依法規規定或經消費者同意者外,不得對外公開。本公司人員對所知悉消費爭議之資料、評議過程及處理結果等,除法規另有規定或經爭議雙方之同意外,應保守秘密。 九、申訴人可透過兔付費申訴專線,查詢申訴案件之處理進度與結果。 第五條 定期檢討、追蹤稽核與教育訓練 一、 申訴中心每月製作申訴案件統計表並定期召開申訴檢討會議,除提供相關單位作為改善服務或教育訓練外,另提供副本至稽核單位做不定期稽核參考。 二、 每半年召開申訴委員會會議,彙整分析申訴案件內容並提出改善建議事項,提供相關單位參考改善。 三、 每年度彙整上年度申訴案件內容與改善建議事項,舉辦申訴處理之教育訓練課程, 以維護服務品質。 第六條 本制度經呈報董事會核准後實施,修改時亦同。
申訴流程圖 消費爭議處理制度.pdf

※申報頻率
除主管機關另有規定外,應於年度終了後三個月內更新。

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