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資料日期：中華民國113年3月 項目 資訊內容 申訴負責單位    客戶服務中心 申訴電話 0800-012-080 申訴處理流程 基於對客戶反映意見之重視，秉持「速度、品質、真心關懷」的原則主動處理客戶申訴與抱怨，以一級單位「客戶服務中心」為消費爭議處理權責單位，統籌受理各類管道之客戶申訴抱怨。爭議處理權責單位下設「爭議處理小組」，組長一名由客戶服務中心襄理級(含)以上主管擔任，副組長數名由客戶服務中心科級主管擔任，負責申訴抱怨案件之後續追蹤處理。「爭議處理小組」組員由由總公司管理部、金融通路營運部、個人保險理賠部、工商保險理賠部、團展單位、各險部及分公司、營業部之副主管或指定二級主管擔任，遇有消費爭議案件時，組員需第一時間協同組長，妥適處理消費爭議。 以消費爭議處理三部曲「受理立案、派案處理、追蹤結案」積極妥處案件： （一）受理立案：受理單位應將客戶主張、處理經過、處理結果等相關事項，記載於爭議案件管理系統之中，並立即通報爭處單位。 （二）派案處理： 1.一般申訴案件：由爭處單位通報被爭議單位、爭處小組組員及案關主管，並由爭處小組指派相關主管調查，並詳實填寫回報事發案摘及處理經過、妥處方案擬定等。並由爭處小組組員依照公平待客十大原則逐項檢核。如有不符合之原則，需再填報「不符合公平待客十大原則之精進改善方法」，並定期呈核「爭議處理委員會」。 2.評議中心之申訴案件： 消費者至評議中心提出之申訴案件，由爭處單位通報被爭議單位、爭處小組組員及案關主管，並由爭處小組指派相關主管調查，並詳實填寫回報事發案摘及處理經過、妥處方案擬定等；再由爭處單位與被爭議單位及爭處小組組員溝通（必要時召開爭處小組會議）取得妥處共識；倘未能有共識者，將報請「爭處委員會」召開協商會議，由相關單位之主管作成決議。並由爭處小組組員依照公平待客十大原則逐項檢核。如有不符合之原則，需再填報「不符合公平待客十大原則之精進改善方法」，並定期呈核「爭議處理委員會」。 3.評議中心之評議案件：經本公司回覆消費者案件處理結果後，消費者未接受而向評議中心申請評議經受理者，爭處單位應通知被爭議單位及爭處小組組員相關主管，商討決議後作成本公司之陳述意見。 （三）追蹤結案 1.一般申訴案件：自受理日之翌日起五日內，被爭議單位主管需以電話、email或信函方式聯絡申訴人說明，並記載於爭議案件管理系統中。 2.評議中心申訴案件：評議申訴案件由被爭議單位及爭處小組組員協助爭處單位做出妥善處理之決議，簽呈經總經理核可後，於受理後三十日內以書面函覆消費者及副知相關單位，並存檔備查。 3.評議中心評議案件：陳述意見經爭處單位之督導主管核可後，於評議中心書函通知本公司提出陳述意見後十日內以書面函覆評議中心及消費者，並存檔備查。 3.評議中心評議案件：陳述意見經爭處單位之督導主管核可後，於評議中心書函通知本公司提出陳述意見後十日內以書面函覆評議中心及消費者，並存檔備查。 申訴流程圖 泰安產物保險公司『消費爭議』案件處理流程（SOP）.pdf ※申報頻率： 除主管機關另有規定外，應於年度終了後三個月內更新。