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資料日期：中華民國113年3月 項目 資訊內容 申訴負責單位    保戶服務暨申訴中心 申訴電話 0800-024-024 申訴處理流程 （一）受理： 1.申訴案： （1）金融消費者向評議中心提出申訴者，經該中心通知本公司，申訴中心幹事應每日登入評議中心系統，查詢案件受理更新情況。 （2）金融消費者直接向本公司申訴者，受理方式不限當面、 書函、電話、電子郵件等形式，申訴中心幹事應查明申訴案相關資料，並詳細瞭解申訴人陳訴內容。 2.評議案： 金融消費者向評議中心提出評議申請者，經該中心通知本公司，申訴中心幹事應每日登入評議中心系統，查詢案件受理更新情況。 3.處理時效: （1）依金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法第12條規定：「金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。」。 （2）同法第14條規定：「符合評議受理條件之爭議案件，爭議處理機構應以書面通知金融服務業，於十個工作日內以書面向爭議處理機構陳述意見，並副知申請人。」 （二）登記列管： 受理申訴案後，應查明、掌握案件處理時限，並建立列管登記檔案資料。 （三）分案催辦： 1.申訴案： （1）申訴中心幹事應先對申訴內容進行判別，包括訴求問題癥結點、所涉法令規定暨條款約定、本公司權責單位、承辦人員，以及總公司督辦單位後，交辦權責單位逕以電子郵件方式填報原案處理情形暨造成申訴原因，先行回報申訴中心。 （2）申訴內容有跨多部門情況，由申訴中心幹事，依其主要訴求，以及公司組織、權責進行分案判別，仍無法判別時，應以協調方式產生權責單位。 （3）兼任幹事應： 依據各項法令規定暨保單條款之約定，就訴求問題癥結瞭解承辦人員及其直屬主管之辦理意見，做出處理方式決策並親自或指派適當人員進行協調處理工作；指派人員進行作業時，應隨時督辦。 （4）案件經權責單位之兼任幹事或指定承辦人員處理後，均應以金融消費爭議申訴案件處理報告登載處理紀要，並向申訴中心幹事回報辦理進度。 （5）申訴中心依權責單位填具之處理報告應初步判定有無違反公平待客原則，如涉有違反公平待客原則案件，需會辦權責單位提具改善報告，並呈報申訴中心總幹事及副總經理後，由總經理核定。 2.評議案： （1）評議中心系統登錄評議案時，申訴中心幹事應立即填具金融消費爭議評議案件處理呈核單，由權責單位提出公司意見並檢具相關證明文件，交總公司督辦單位續辦，依據各項法令規定、保單條款之約定，參考相關案例做出同意進行調處程序或不同意調處逕行評議程序，包括公司意見、調處協商推演，簽准授權委任出席事宜。無論是否調處，於評議中心10日時效內覆文。 （2）申訴中心就權責單位及督辦單位意見，參考相關法令、案例提供參辦意見，並負責調處資料、評議中心文書往來窗口。 （3）受委任出席人員，參與調處協調會前，應先充分瞭解處理決策，並準時出席有效執行；有超出授權情況應即回報，負責督辦之兼任幹事得依職權給予口頭授權。 （四）結案： 1.申訴案： （1）金融消費者接受公司協調結果，或自行撤回申訴，原案由權責單位依協調結果辦理完成，並通報申訴中心幹事，將申訴案登錄為結案狀態。 （2）協調未果金融消費者仍堅持繼續申訴，應通報申訴中心幹事，以追蹤後續案情。 （3）屬評議中心申訴案，處理結果應於法定時限內函知評議中心後，由申訴中心幹事登錄結案。 2. 評議案： （1）調處成立：權責單位依調處結果簽結原案，申訴中心幹事簽結評議中心函文。 （2）調處不成立：待評議中心做出評議決定。 （3）評議中心做出評議決定後，申訴中心幹事應會兼任幹事或權責單位意見，同意或不同意評議決定結果簽請印。 （4）評議成立：權責單位依評議結果簽結原案，申訴中心幹事簽結評議中心函文。 （5）評議不成立：權責單位留存原案，以俟金融消費者循其他途徑後續處理，申訴中心幹事簽結評議中心函文。 （五）究責議處： 各類金融消費爭議案經送核定後，申訴中心幹事應依案情判 定過失責任歸屬，並依據007工作規則第八章獎懲規定，填報獎懲建議提案表提人事評議委員會議處。 申訴流程圖 申訴處理流程圖.pdf ※申報頻率： 除主管機關另有規定外，應於年度終了後三個月內更新。